Co znamená storno, refundace a chargeback?

Znáte rozdíl mezi stornem, refundací a chargebackem? Je to jednoduché. Všechny tři pojmy představují totožnou akci, a to vrácení peněz zákazníkovi. Rozdíl je pouze ve způsobu vrácení částky.

Refundace platby neboli storno

Refundace je vrácení platby při běžném storno požadavku, který zadáváte jako obchodník z prostředí obchodního účtu nebo přes API. Refundaci lze provést také ze strany GoPay, za předpokladu, že jako obchodník souhlasíte.

V případě, že vám nelze refundaci platby provést, prosíme, kontaktujte nás na adrese podpora@gopay.cz.

Chargeback

Pokud zákazník zaplatil objednávku platební kartou, může uplatnit v bance chargeback. Jedná se o způsob reklamace, který je garantován karetními asociacemi Visa a Mastercard a slouží jako ochrana kupujícího. Chargebacky jsou posuzovány na základě pravidel karetních asociací a banky zákazníka.

Mezi nejčastější důvody vzniku chargebacku patří:

• objednávka nebyla doručena,

• zboží/služba je poškozené nebo neodpovídá popisu,

• zákazník nerozpoznává transakci,

• objednávka byla zrušena a zákazník očekává vrácení platby,

• a další.

Příklad: Zákazník za zboží zaplatí kartou, ale zboží je dodáno poškozené nebo nekompletní, či jej vůbec neobdrží. V takovém případě je zákazník oprávněn obrátit se na svou banku a podat chargeback.

Chargeback je tedy reklamace, kterou uplatňuje majitel karty ve své bance. Lze ji vytvořit přímo v bance nebo prostřednictvím mobilního bankovnictví. Tato reklamace není prováděna ze strany GoPay ani ze strany obchodníka, ale vždy ji provádí majitel karty.

Karetní společnosti mají svá vlastní pravidla pro podání a řešení chargebacku a může se stát, že o něj zákazník žádá neoprávněně. V případě neoprávněného chargebacku se můžete bránit a chargeback rozporovat.

Jak takový chargeback probíhá?

1. Zákazník podá reklamaci u své banky.

2. Banka zahájí reklamační proces a informuje naše reklamační oddělení o vzniku chargebacku.

3. Jakmile informaci obdržíme, zasíláme upozornění o vzniku chargebacku obchodníkovi, kterému byla platba připsána.

4. Pokud je chargeback oprávněný, lze udělit souhlas s vrácením platby zákazníkovi. Na základě souhlasu obchodníka platbu vracíme originální platební metodou. K chargebacku je účtován poplatek dle platného sazebníku. V tuto chvíli celý proces chargebacku končí.

Samozřejmě je možné s chargebackem nesouhlasit. V případě nesouhlasu je nutné zaslat vyjádření, doplněné o dokumentaci, které chargeback rozporuje.

5. Bez spolupráce obchodníka není možné určit, zda je chargeback oprávněný či nikoli. Pro rozporovování je nutná aktivní spolupráce v podobě detailního vyjádření a podpůrné dokumentace, která vyvrací tvrzení zákazníka. Na chargeback je důležité reagovat včas, stanovené termíny pro zaslání dokumentace jsou velmi krátké. Pokud není termín dodržen, je chargeback uzavřen ve prospěch zákazníka automaticky.

6. Dokumentaci vždy posuzuje banka zákazníka, která postupuje podle pravidel karetních asociací Visa a MasterCard. Na vyřízení každého případu má více než měsíc.

7. Výsledek:

   1. Pokud by dokumentace nebyla dostatečně přesvědčivá, uzavře banka chargeback ve prospěch zákazníka a platbu mu vrátí (platba je sržena z obchodního účtu obchodníka). K chargebacku je účtován poplatek dle platného sazebníku.

   2. V případě, že je dokumentace a vyjádření dostatečně přesvědčivé, je chargeback uzavřen a nedochází ke stržení platby ani poplatku.

Více informací se můžete dočíst v článku Fraudové transakce a chargebacky.