Fraudové transakce a chargebacky

Co je fraudová transakce

Fraudová transakce je transakce učiněná prostřednictvím platební karty, která nebyla autorizována jejím majitelem. Taková transakce vznikne v případě, že jsou údaje ke kartě zneužity neoprávněnou osobou, či v případě, že je k nákupu využita ztracená či odcizená platební karta.

Jak rozpoznat fraudovou transakci

Transakce může být fraudová, pokud splňuje jeden nebo více rizikových parametrů:

• objednávka s vysokou částkou u nového zákazníka;

• objednávka, která zahrnuje několik variant stejného druhu zboží;

• objednávka, kterou tvoří drahá likvidní položka;

• objednávka s expresní dodávkou či objednávka realizovaná pozdě v noci;

• několik objednávek s jednou dodací adresou;

• u objednávky je využita freemailová adresa;

• objednávka s nestandardní dodací adresou.

V případě, že se vám objednávka na první pohled jeví jako pochybná, pravděpodobně se bude jednat o fraudovou transakci. Jak v této situaci postupovat, naleznete níže v části “Máte podezření na fraudovou transakci?”.

Co je chargeback

Chargeback je požadavek na vrácení platby, která byla uskutečněna platební kartou. Je vyvolán majitelem karty, který rozporuje oprávněnost transakce. Chargeback může vzniknout bez ohledu na to, jaký sortiment nabízíte.

Nejčastější důvody vzniku chargebacku

Obvykle se setkáváme s níže uvedenými příčinami, které vedou ke vzniku chargebacku:

• technické záležitosti (duplicita platby, technické problémy při platbě);

• reklamace zákazníka (zboží či služba nebyla dodána, opožděná dodávka, zákazník obdržel jiné zboží než bylo objednáno, chybná expedice);

• zneužití platební karty (fraudová transakce).

Jaký je rozdíl mezi fraudem a chargebackem

Fraud je oznámení o tom, že držitel karty transakci neprovedl nebo transakci nerozpoznává. Chargeback je reklamace zákazníka a má finanční dopad - s chargebackem se pojí poplatek dle platného sazebníku.

Prevence vzniku fraudů a chargebacků

V případě, že Vaše prodejní místo přijímá platební karty, je potřeba věnovat pozornost prevenci vzniku fraudových transakcí a chargebacků.

Prevence je důležitá z několika důvodů:

• prostředky za objednávku, které jste přijali na váš obchodní účet jsou v případě neúspěšného rozporování chargebacku odúčtovány zpět na kartu majitele;

• se vznikem chargebacku je spjat poplatek;

• karetní asociace monitorují počet fraudových transakcí a chargebacků u jednotlivých prodejních míst.

Naštěstí je možné těmto situacím předcházet.

Fraudovým transakcím lze předejít například vyšší kontrolou objednávek s rizikovými parametry před distribucí (pokud to povaha vašeho produktu umožňuje), nebo nastavením některého z bezpečnostních opatření na platební bráně, jako je například omezení akceptace platebních karet na vybrané regiony, omezení maximální výše platby. Ohledně konkrétního nastavení, prosím, kontaktujte svého obchodního správce.

Riziko vzniku chargebacku můžete minimalizovat uvedením podrobných informací a zobrazením detailů o nabízeném produktu na vašich stránkách, přiměřenými dodacími lhůtami, spolehlivostí dodávek, poskytnutím kvalitní zákaznické podpory a rychlým a pečlivým řešením reklamací zákazníků. Kontakty na vašem prodejním místě udržujte vždy aktuální. V neposlední řadě jsou důležité i viditelně umístěné, srozumitelné a jednoznačné všeobecné obchodní podmínky, jejich součástí jsou reklamační a storno podmínky. Zákazník s těmito podmínkami musí souhlasit, to je nutné evidovat např. pomocí checkboxu, který zákazník potvrdí před odesláním a zaplacením objednávky. Součástí musí být i odkaz na příslušné podmínky.

Máte podezření na fraudovou transakci?

Pokud se vám transakce jeví jako podezřelá, nejlepší způsob, jak začít s prověřením, je telefonicky kontaktovat zákazníka a zároveň ověřit existenci jeho adresy. V případě pochybností můžete navrhnout jiný způsob úhrady (dobírka, platba převodem). Zároveň nás můžete kontaktovat na e-mailové adrese: risk@gopay.cz. V případě, že se rozhodnete platbu vrátit zpět na kartu majitele, je potřeba tak učinit co nejdříve, aby mezitím nedošlo ke vzniku chargebacku.

Tip GoPay: Vzniku chargebacku je možné předejít tím, že platbu vrátíte originální platební metodou, tedy refundem ze svého obchodního účtu v prostředí platebního systému GoPay. Návod, jak platbu správně vrátit naleznete ZDE.

V případě, že se vám platbu nedaří vrátit, neváhejte nás požádat o pomoc s vrácením na adrese: podpora@gopay.cz.

Obdrželi jste informaci o vzniklém chargebacku nebo požadavek na doložení dokumentace k platbě?

Úspěšnost rozporování chargebacku či reklamace záleží na kvalitě dodaných podkladů. Obsah požadované dokumentace závisí na důvodu reklamace (tzv. reason code). Může se jednat například o reklamaci ohledně nedodaného zboží, duplicitního stržení platby, apod. Požadavky na dodané doklady jsou vždy součástí oznámení, které od nás obdržíte, některé příklady uvádíme níže v sekci “Obecné požadavky na dodanou dokumentaci”.

Tip GoPay: V okamžiku oznámení o vzniku chargebacku, či požadavku na dodání dokumentace, již platbu nevracejte a zároveň ani neposkytujte nedodané plnění.

Pro úspěšné rozporování chargebacku je potřeba reagovat včas. Pokud není dokumentace dostatečná či není dodána ve stanovené lhůtě, zpravidla následuje odúčtování chargebacku a s ním souvisejícího poplatku dle Sazebníku z vašeho obchodního účtu.

Obecné požadavky na dodanou dokumentaci

V případě, že přeci jen dojde ke vzniku chargebacku, zašleme vám souhrnný e-mail, kde naleznete instrukce a přehled požadované dokumentace. Dokumentaci nám zašlete ideálně v českém nebo anglickém jazyce.

Obsah požadované dokumentace závisí na charakteru objednávky:

• u fyzického zboží - faktura, objednávka, daňový doklad, doklad o odeslání zboží na požadovanou adresu (vč. čísla zásilky a podpisu zákazníka na předávacím protokolu);

• u offline služby - datum zahájení čerpání služby, kopii smlouvy, objednávky apod.;

• u online produktu nebo služby - objednávka, informace dokládající, že držitel karty získal přístup či stáhl zakoupený digitální obsah, výpis z vaší administrace (tato informace může zahrnovat IP adresy, logy, apod.);

• u duplicitního zpracování (dva různé doklady o distribuci produktu, které potvrdí, že obě platby byly opodstatněné).