Reklamační řád - účinnost od 1.4.2025

Definice pojmů

1. GOPAY se rozumí GoPay Czech, odštěpný závod zahraniční právnické osoby Worldline NV, Belgické království, se sídlem Senovážné nám 1736, 370 01 České Budějovice, IČ: 221 774 69, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Českých Budějovicích, oddíl A, vložka 11596. Stejný význam mají též pojmy jako “my”, “nás”, “náš”, “naše” apod., které se používají v tomto Reklamačním řádu. GOPAY je platební instituce ve smyslu Zákona o platebním styku a provozuje Platební systém GoPay.
2. Zákonem o platebním styku se rozumí implementace Evropské směrnice 2015/2366 do českého zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů.
3. Klientem se rozumí fyzická nebo právnická osoba, která na základě Smlouvy používá GoPay účet zřízený GOPAY a evidovaný v Platebním systému GoPay. Stejný význam mají též pojmy jako “Vy”, “Vás”, “Váš”, “Vaše” apod., které sepoužívají v tomto Reklamačním řádu.
4. GoPay účtem se rozumí účet přidělený Klientovi v Platebním systému GoPay, na kterém se evidují a uchovávají Peníze Klienta.
5. Penězi se rozumí hodnota na GoPay účtu, která:
   1. představuje pohledávku vůči GOPAY,
   2. je uchovávaná elektronicky,
   3. je vydávaná proti přijetí peněžních prostředků za účelem provádění platebních transakcí a
6. Platbou Penězi se rozumí používání Peněz:
   1. mezi plátcem a Klientem;
   2. mezi Klienty
   3. k vzájemným bezhotovostním platbám mezi sebou formou odepsání příslušného množství Peněz z platebního prostředku plátce a jeho připsání na GoPay Účet Klienta.
7. Platebním systémem GoPay se rozumí souhrn softwarových a systémových řešení GOPAY, který umožňuje platby v prostředí internetu nebo pomocí jiných elektronických prostředků.
8. Reklamačním řádem se rozumí tento dokument, který v souladu s příslušnými právními předpisy stanovuje pravidla pro uplatňování Vašich stížností a reklamací a pravidla pro jejich vyřizování, jakož i pravidla vzájemné komunikace.

O nás

1. Jsme držitelem povolení Belgické národní banky k činnosti platební instituce dle Zákona o platebním styku. Podléháme dohledové činnosti Belgické národní banky a České národní banky.
2. Jsme provozovatelem Platebního systému GoPay.

Stížnosti a reklamace

1. Jste oprávněn(a) reklamovat chybně provedené Platby Elektronickými penězi či mimořádné události, k nimž došlo v souvislosti s Platebním systémem GoPay, a to ve lhůtě do 3 měsíců od události, která je předmětem reklamace.
2. Reklamaci provedete tak, že zašlete příslušné oznámení v prostředí Platebního systému GoPay či na naši e-mailovou adresu určenou pro reklamační řízení: reklamace-klienti@gopay.cz. Pro odeslání reklamace můžete rovněž využít datovou schránku společnosti: x6pv62t. V reklamaci přesně a výstižně uveďte, čeho se týká, popište podstatné okolnosti a sdělte nám, jak požadujete reklamaci vyřídit. Ke své reklamaci připojte dokumenty, na které se odvoláváte.
3. Po obdržení reklamace provedeme šetření za účelem zjištění její oprávněnosti. Do 15 pracovních dnů po obdržení reklamace jsme povinni Vám sdělit výsledky našeho šetření, stanovisko k reklamaci a reklamaci tím vyřídit. V případech výskytu překážek nezávislých na naší vůli, které nám brání vyřídit reklamaci ve lhůtě 15 pracovních dnů, se v souladu s § 258 odst. 2 Zákona o platebním styku tato lhůta prodlužuje na 35 pracovních dní, přičemž jsme povinni Vám sdělit ve lhůtě 15 pracovních dnů překážky, které nám ve včasném vyřízení Vaší reklamace brání.
4. Na podávání a vyřizování stížností se předchozí odstavce tohoto článku Reklamačního řádu použijí obdobně.
5. Dle možností a povahy věci Vám poskytujeme podstatné průběžné informace o zpracovávání Vaší stížnosti nebo reklamace. Při komunikaci s Vámi dbáme na to, abychom Vám poskytovali informace jednoduchým a srozumitelným způsobem.
6. V případě oprávněné reklamace jsme povinni přijmout a provést nápravná opatření, zejména obnovit předešlý stav Vašeho GoPay účtu, nahradit způsobenou škodu, provést Platbu Penězi v souladu s platebním příkazem apod.
7. V případě, že zaujmeme stanovisko, které plně nevyhovuje Vašim požadavkům, Vám ve svém stanovisku podrobně vysvětlíme řešení stížnosti nebo reklamace a uvedeme informaci o Vaší možnosti na stížnosti nebo reklamaci trvat a obrátit se na příslušné orgány (viz též Závěrečná ustanovení níže).
8. Nenáleží Vám úroky z částky chybně provedené Platby Penězi.
9. Stížnosti a reklamace a nakládání s nimi interně evidujeme v souladu se stanovenými lhůtami, a to způsobem splňujícím požadavky na bezpečnost informací.
10. Na požádání a vždy v souvislosti s potvrzením přijetí stížnosti nebo reklamace Vám poskytneme písemnou informaci o svém postupu vyřizování stížnosti nebo reklamace, a to v českém jazyce nebo v jiném jazyce, pokud se na něm s Vámi dohodneme.

Kontaktní údaje

1. Kontaktní údaje pro odpověď na Vaše dotazy jsou:
   • email: podpora@gopay.cz,
   • telefon: +420 387 685 123
2. V případě, kdy jste nespokojeni s kvalitou poskytnutých služeb společností GOPAY, můžete kontaktovat reklamační oddělení písemnou formou zde:
   • email: reklamace-klienti@gopay.cz
   • databox: x6pv62t
3. V případě, kdy máte podezření na porušení ochrany Vašich osobních údajů, jejich zneužití nebo neoprávněné zpracování, můžete kontaktovat pověřence pro ochranu osobních údajů správce údajů zde:
   • Ing. Zbyněk Eiselt, email: zbynek.eiselt@gopay.cz, telefon: +420 725 417 316

Závěrečná ustanovení

1. Se spory, které případně vzniknou mezi námi a Vámi při poskytování platebních služeb podle Smlouvy, se můžete též obrátit na Finančního arbitra České republiky (český zákon č. 229/2002 Sb. v platném znění), se sídlem na adrese Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1. Vaše právo obrátit se na soud tím není dotčeno, přičemž spory ze Smlouvy se projednávají a rozhodují před soudy v České republice, pokud donucujícími právními předpisy není vyžadováno jinak. Spory mezi Vámi a námi mohou být též řešeny prostřednictvím mediace dle českého zákona č. 202/2012 Sb., o mediaci.
2. Dozorovým orgánem pro naši činnost v oblasti boje proti praní špinavých peněz je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika. Orgánem dohledu pro všechny ostatní regulované činnosti je Belgická národní banka, která má sídlo na adrese de Berlaimontlaan 3, 1000 Brussel, Belgie. Máte právo obrátit se na tyto dozorové orgány se stížností. Se svými podněty či stížnostmi se můžete obracet také na Kancelář veřejného ochránce práv se sídlem Údolní 39, 602 00 Brno, email: podatelna@ochrance.cz, telefon: +420 542 542 888.
3. Máme právo jednostranně změnit tento Reklamační řád. Pokud změníme Reklamační řád, jsme povinni Vás o této změně informovat nejméně dva měsíce předem formou zprávy, která bude obsahovat odkaz na nový Reklamační řád, odkud si ho budete moci vytisknout nebo uložit ve formě elektronické. Pokud nejste malým podnikatelem nebo spotřebitelem, lhůta pro oznámení změn Reklamačního řádu je zkrácena na čtrnáct dní.