Reklamační řád (účinnost od 1.6.2024)

Definice pojmů

1. Společnost GOPAY se rozumí obchodní společnost GOPAY s. r. o., se sídlem Planá 67, 370 01 České Budějovice, IČ: 260 467 68, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Českých Budějovicích, oddíl C, vložka 11030. Stejný význam mají též pojmy jako “my”, “nás”, “náš”, “naše” apod., které se používají v tomto Reklamačním řádu. Společnost GOPAY je institucí elektronických peněz, která vydává elektronické peníze ve smyslu § 4 Zákona o platebním styku a provozuje Platební systém GoPay.
2. Zákonem o platebním styku se rozumí český zákon č. 370/2017 Sb., o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů, který platí na území České republiky.
   1. Klientem se rozumí fyzická nebo právnická osoba, která používá Elektronické peníze vydané Společností GOPAY a evidované v Platebním systému GoPay. Stejný význam mají též pojmy jako “Vy”, “Vás”, “Váš”, “Vaše” apod., které se používají v tomto Reklamačním řádu. Klient je držitelem elektronických peněz ve smyslu § 1 písm. d) Zákona o platebním styku.
3. Elektronickými penězi se rozumí ve smyslu § 4 odst. 1 Zákona o platebním styku peněžní hodnota, která:
   1. představuje pohledávku vůči Společnosti GOPAY,
   2. je uchovávaná elektronicky,
   3. je vydávaná proti přijetí peněžních prostředků za účelem provádění platebních transakcí a
   4. je přijímána jinými osobami než tím, kdo ji vydal (tj. Společností GOPAY).
4. Vydáním Elektronických peněz se rozumí výměna peněžních prostředků, poukázaných pro Klienta, jejichž příjemcem je Společnost GOPAY, za Elektronické peníze ve výši odpovídající jmenovité hodnotě poukázaných peněžních prostředků. Elektronické peníze jsou po jejich vydání připsány na GoPay účet Klienta.
5. Platbou Elektronickými penězi se rozumí používání Elektronických peněz jednotlivými Klienty k vzájemným bezhotovostním platbám mezi sebou formou odepsání příslušného množství Elektronických peněz z GoPay účtu plátce a jeho připsání do GoPay účtu příjemce.
6. Zpětnou výměnou Elektronických peněz se rozumí výměna Elektronických peněz za bankovky, mince nebo bezhotovostní peněžní prostředky ve výši odpovídající jmenovité hodnotě vyměňovaných Elektronických peněz, provedená Společností GOPAY na žádost Klienta.
7. Platebním systémem GoPay se rozumí souhrn softwarových a systémových řešení Společnosti GOPAY, který umožňuje platby v prostředí internetu nebo pomocí jiných elektronických prostředků, a to zejména:
   1. Platby Elektronickými penězi,
   2. Vydání Elektronických peněz a
   3. Zpětnou výměnu Elektronických peněz.
8. GoPay účtem se rozumí účet přidělený Klientovi v Platebním systému GoPay, na kterém se evidují a uchovávají Elektronické peníze Klienta. GoPay účet je platební prostředek podle Zákona o platebním styku.
9. Reklamačním řádem se rozumí tento dokument, který v souladu s příslušnými právními předpisy stanovuje pravidla pro uplatňování Vašich stížností a reklamací a pravidla pro jejich vyřizování, jakož i pravidla vzájemné komunikace.

O nás

1. Jsme držitelem povolení České národní banky k činnosti instituce elektronických peněz ve smyslu Zákona o platebním styku, a máme oprávnění vydávat Elektronické peníze a poskytovat platební služby, které se týkají Elektronických peněz. Podléháme dohledové činnosti České národní banky.
2. Jsme provozovatelem Platebního systému GoPay.

Stížnosti a reklamace

1. Jste oprávněn(a) reklamovat chybně provedené Platby Elektronickými penězi či mimořádné události, k nimž došlo v souvislosti s Platebním systémem GoPay, a to ve lhůtě do 3 měsíců od události, která je předmětem reklamace.
2. Reklamaci provedete tak, že zašlete příslušné oznámení v prostředí Platebního systému GoPay či na naši e-mailovou adresu určenou pro reklamační řízení: reklamace-klienti@gopay.cz. Pro odeslání reklamace můžete rovněž využít datovou schránku společnosti: x6pv62t. V reklamaci přesně a výstižně uveďte, čeho se týká, popište podstatné okolnosti a sdělte nám, jak požadujete reklamaci vyřídit. Ke své reklamaci připojte dokumenty, na které se odvoláváte.
3. Po obdržení reklamace provedeme šetření za účelem zjištění její oprávněnosti. Do 15 pracovních dnů po obdržení reklamace jsme povinni Vám sdělit výsledky našeho šetření, stanovisko k reklamaci a reklamaci tím vyřídit. V případech výskytu překážek nezávislých na naší vůli, které nám brání vyřídit reklamaci ve lhůtě 15 pracovních dnů, se v souladu s § 258 odst. 2 Zákona o platebním styku tato lhůta prodlužuje na 35 pracovních dní, přičemž jsme povinni Vám sdělit ve lhůtě 15 pracovních dnů překážky, které nám ve včasném vyřízení Vaší reklamace brání.
4. Na podávání a vyřizování stížností se předchozí odstavce tohoto článku Reklamačního řádu použijí obdobně.
5. Dle možností a povahy věci Vám poskytujeme podstatné průběžné informace o zpracovávání Vaší stížnosti nebo reklamace. Při komunikaci s Vámi dbáme na to, abychom Vám poskytovali informace jednoduchým a srozumitelným způsobem.
6. V případě oprávněné reklamace jsme povinni přijmout a provést nápravná opatření, zejména obnovit předešlý stav Vašeho GoPay účtu, nahradit způsobenou škodu, provést Platbu Elektronickými penězi v souladu s platebním příkazem apod.
7. V případě, že zaujmeme stanovisko, které plně nevyhovuje Vašim požadavkům, Vám ve svém stanovisku podrobně vysvětlíme řešení stížnosti nebo reklamace a uvedeme informaci o Vaší možnosti na stížnosti nebo reklamaci trvat a obrátit se na příslušné orgány (viz též Závěrečná ustanovení níže).
8. Nenáleží Vám úroky z částky chybně provedené Platby Elektronickými penězi.
9. Stížnosti a reklamace a nakládání s nimi interně evidujeme v souladu se stanovenými lhůtami, a to způsobem splňujícím požadavky na bezpečnost informací.
10. Na požádání a vždy v souvislosti s potvrzením přijetí stížnosti nebo reklamace Vám poskytneme písemnou informaci o svém postupu vyřizování stížnosti nebo reklamace, a to v českém jazyce nebo v jiném jazyce, pokud se na něm s Vámi dohodneme.

Kontaktní údaje

1. Kontaktní údaje pro odpověď na Vaše dotazy jsou:
   • email: podpora@gopay.cz,
   • telefon: +420 387 685 123
2. V případě, kdy jste nespokojeni s kvalitou poskytnutých služeb Společností GOPAY, můžete kontaktovat reklamační oddělení písemnou formou zde:
   • email: reklamace-klienti@gopay.cz
   • databox: x6pv62t
3. V případě, kdy máte podezření na porušení ochrany Vašich osobních údajů, jejich zneužití nebo neoprávněné zpracování, můžete kontaktovat pověřence pro ochranu osobních údajů správce údajů zde:
   • Ing. Zbyněk Eiselt, email: zbynek.eiselt@gopay.cz, telefon: +420 725 417 316

Závěrečná ustanovení

1. Ve sporech, které mohou vzniknout mezi námi a Vámi v souvislosti s vydáváním a používáním Elektronických peněz, se můžete rovněž obrátit na Finanční arbitra České republiky (zákon č. 229/2002 Sb., ve znění pozdějších předpisů), se sídlem na adrese Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1. Vaše právo obrátit se na soud tímto neztrácí platnost, a spory vyplývající z dohody jsou projednávány a rozhodovány před soudy České republiky, pokud nejsou vyžadovány povinné právní předpisy jinak. Spory mezi vámi a námi lze také řešit prostřednictvím mediace podle zákona č. 202/2012 Sb., o mediaci.
2. Dohledovým orgánem nad naší činností je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika. Máte právo podat stížnost na tento dohledový orgán. Dále můžete se svými návrhy nebo stížnostmi kontaktovat Úřad veřejného ochránce práv, sídlo Údolní 39, 602 00 Brno, email: podatelna@ochrance.cz, telefon: +420 542 542 888.
3. Máme právo jednostranně změnit tento Reklamační řád. Pokud změníme Reklamační řád, jsme povinni Vás o této změně informovat nejméně dva měsíce předem formou zprávy, která bude obsahovat odkaz na nový Reklamační řád, odkud si ho budete moci vytisknout nebo uložit ve formě elektronické. Pokud nejste malým podnikatelem nebo spotřebitelem, lhůta pro oznámení změn Reklamačního řádu je zkrácena na čtrnáct dní.